Нужно ли отвечать на отзывы клиентов и как правильно это делать

Интернет-пространство давно стало для нас второй реальностью — это касается как обычных людей, так и бизнеса. Вот почему управление репутацией в сети становится настолько важным направлением. Одним из ключевых моментов для формирования рейтинга компании является то, как она работает с отзывами. Причем значение имеют и положительные, и отрицательные мнения. О том, как на них нужно отвечать, расскажем дальше.

Как отвечать на положительные отзывы

Многие компании делают большую ошибку и полностью игнорируют хорошие комментарии своих клиентов. Это неверно, потому что люди любят обратную связь. Отдельные клиенты, увидев, что их мнение не вызвало никакого отклика, больше не станут ничего писать.

Отвечать на хорошие отзывы — это банальная вежливость, поэтому не стоит игнорировать такую работу. Идеально, если эти ответы будут разными. Необязательно придумывать уникальную реакцию на каждую ситуацию, особенно если их сотни. Достаточно создать несколько нейтральных шаблонов с доброжелательным посылом и чередовать их в ответах.

Как отвечать на отрицательные отзывы

Тот, кто знает, как продвигать бизнес, уделяет работе с негативом немало внимания. Недовольство, которое появилось в интернете, имеет свойство множиться и разразрастаться, особенно если компания демонстрирует неадекватные реакции, нежелательное поведение. И этого важно избежать.

Плохие варианты ответов на негатив

Обычно они включают:

• взаимные обвинения клиента и попытки доказать, что он сам нарушил какие-то правила;
• эмоциональные вспышки — в крайних случаях даже с оскорблениями;
• демонстрацию того, что один обиженный клиент для компании не играет никакой роли (обесценивание);
• желание перевести в шутку серьезную ситуацию;
• попытки решить проблему, не предлагая конкретных вариантов, — например, фразой “обратитесь в нашу службу поддержки, мы рассмотрим ваш вопрос”.

Все это реакции, которые приведут к обратному эффекту. Недовольный клиент разозлится еще больше, а сторонние наблюдатели десять раз подумают, стоит ли им обращаться в компанию.

На весь ли негатив нужно отвечать

Важно уточнить, что серьезные ответы на откровенный троллинг или глупости не требуются. Если вы начинаете вступать в переписку с троллями, то это тоже плохо работает на репутацию. На отзывы, которые нарушают правила площадки, проще пожаловаться, чтобы их удалили модераторы.

Хорошие варианты ответов

Это комментарии, которые всегда предельно вежливые и нейтральные, а также демонстрируют готовность компании разобраться в вопросе, искренне помочь автору и исправить ситуацию. Хорошо, если другие читатели видят, какие варианты были предложены и чем закончилась ситуация. Идеально, если удается договориться так, чтобы сам автор после решения вопроса исправил отзыв и написал о том, как компания ему помогла.

Помощь профессионалов в работе с отзывами: за или против

Поскольку SEO и SMM для бизнеса, а также формирование репутации — это непростые задачи, часть работы можно и нужно делегировать профессионалам. Например, им можно доверить сбор отзывов на отзовиках, картах. Подобные услуги оказывает команда LocalGuru. Работа со специалистами разных профилей значительно экономит время и силы, помогая закрыть важные вопросы с минимальными усилиями.

Работать над отзывами нужно постоянно. Если вы держите руку на пульсе, то всегда понимаете, как формируется мнение клиентов о вас и вашем продукте. Вы точно знаете, где можно поддерживать текущий уровень, а в каком месте требуется дополнительное вмешательство.